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消费者屡被打扰等不到包裹 快递最后一公里咋疏通?

2016-08-08 来源: 责任编辑: 点击:

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  日前,南京市人大常委会审议通过了新的邮政条例,规定两次免费投递后尚未投交的快件,收件人仍需投递的,快递公司事先告知收件人收费标准后,可以收取额外费用。南京市的这个地方性规定,反映出当前快递业普遍存在的问题:送快递找不到人,收快递等不到人。快递业的“最后一公里”如何更通畅?

  准时、定点投递,其实不容易

  北京市朝阳区的荣先生吐槽,今年7月份他有一件快递,快递员第一次投递没有成功,在没有提前告知他的情况下,将快递放在小区的某个收发室,然后用短信通知了他。“小区很大,有好几个门,快递员没具体说明放在那个大门口了。打电话他不接,发短信不回复,我转了一大圈才找到包裹。如果有了收费政策,不排除有些人会为了收费,故意‘失联’。”

  北京的王先生也不赞同第三次投递收费的做法。“上周六早晨我想睡个懒觉,不料7:30、8:00接连有人敲门,开门一看又没人。9:30又有人来敲门,原来是快递员。他还埋怨说敲了3次了,开门太慢!”王先生说,平时在单位,快递员经常赶在午饭时间上门送件,“我已经一口馒头咬在嘴里,饭吃到一半怎么办?让他等他不愿意。只能狼吞虎咽吃完,人都噎得慌。”王先生认为,能否准时、准点投递,是消费者最看重的服务品质,也是收件人与快递员常常产生矛盾的地方,“各有各的理,发生了延误投递的状况只‘惩罚’消费者,不太公平。”

  反复投递找不到人,快递员也有损失

  “服务业挺难干的,我们也不愿意和客户之间发生摩擦。” 北京市朝阳区中通快递某营业点的负责人林海文说,公司要求快递员提前联系客户,如果客户不承认快递员联系过,快递员又拿不出证据,就要被扣钱了。“这一行竞争激烈,公司有投诉就查,查了就罚,没有解释的余地。”

  顺丰快递员梁师傅前几周就遇到了一位难找的消费者。他第一次给客户打电话后,上门却发现家里没人,原来对方临时出门了,他只能把快递搬回去。第二次经过那位客户的楼下时,梁师傅拨通电话后隐约听到了客户说在家,但是电话挂断了,再打就提示“暂时无法接通”,他想试一下,就把快递搬上了六楼,不料真没人。吸取教训后的梁师傅跟客户再次约好时间,终于把快递送到了。“把快递送出去才有钱,不送达一分钱也拿不到,送晚了还可能被投诉。一次次爬上去五六楼还找不到人,又累又急不说,耽误我挣‘工分’啊。”他表示非常期待北京市也出台第三次投递收费的规定。

  借力第三方,用精细化管理提高“准点率”

  近年来,快递业在我国发展速度迅猛,经济效益越来越好。据国家邮政局统计,2006至2015年期间,我国快递业务量从2006年的10亿件增长到2015年的206.7亿件,增长近20倍;2015年,我国快递收入规模达2769.6亿元,同比增长35.4%。不过专家指出,目前这一行业仍处在粗放经营阶段,随着行业竞争日益加剧,快递企业必须精耕细作,满足消费者的多样化需求,才能实现可持续健康发展。

  针对第三次投递收费,北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君认为,消费者不必过分敏感。“如果第一次投递不成功,主要是因为消费者和快递员的约定出了问题,那么双方再约定好合适的时间,第二次投递基本就能送到,第三次投递发生的概率就很低了。”她认为,提高送达效率,用惩罚式收费只是权宜之计。物流业要想转型升级,提高效率,还应在优化业务流程上想办法。比如从签单、派单环节就实行精细化管理,精准预约;在后台管理增加对客户的到件时间短信提醒,等等。事实上快递员和客户都在乎时间成本,不会有故意拖延的问题。

  引入第三方的服务网点也是不错的做法。目前北京市房山区的某小区,就引入了“格格货栈”智能快递柜,快递员投放后,用户会收到提取码的短信,24小时随时取。赵国君还说,智能柜只是“打通最后一公里”的方式之一,快递等企业可以与便民店、超市连锁店合作,打造便民服务商圈,为消费者提供更好的服务。

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